[故事]支付宝开展全民杀虫行动
分类 淘宝网相关新闻 日期 10/28/2009 05:07 pm 搜集整理 jensch
支付宝小组“止于至善”的事迹。赞。
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以往我们的 Blog 会说很多支付宝在技术、市场方面的一些进展，这些看得见用得到，比较实用也比较令人振奋，不过我们也认为好的电子支付不单是功能上的增强，还在于体验的改善。所以这次我们会提到一些支付宝在“改进”方面的经验。
一次偶然的机会，支付宝上海分公司的一位员工在使用民生缴费服务时，发现选择“缴费地区”时需要选择两次“上海”（分别选地区与城市），他认为这样的设计增加了用户的操作，应该自动默认。这样一个忍忍就过去的小“臭虫”被他抓住了，随后他就给UED团队写了一封邮件。这封较真的邮件正是UED团队很想要的那种，这同时触发了将一直以来便有的“全民杀虫”的愿望走向现实，于是一个业余的“杀虫剂”小组就此成形。
这些年来，支付宝发展很快，上了不少新的服务项目，随着业务的不断变动，也积累下了许多的臭虫，依靠开发者的测试难免挂一漏万，而等待客户的反馈则比较被动——假设10个会员遇到问题，只会有1个会员来电咨询。
内部的自我检测被认为是更有效的方式。这不单是因为员工是支付宝的忠实用户——每个月，每个人的支付宝账户上都会打入一笔资金，更重要的是我们对亲手做出的产品和服务更有使命感。
在联合了数据库管理组、安全开发组、用户研究组、无线业务部、客户满意中心、大商户运营、运营产品组、应用测试组、网站平台组、消费导航等相关部门成立这一“杀虫剂”小组之后，一场“我是杀虫剂”运动在全公司展开。
来自员工的包括产品功能、页面设计等方面问题的邮件涌向这一小组，多数是非常细小的问题，经常被人忽视——不值得为此大动肝火但每次遇到都是不太爽，就像选择两次“上海”那样。四个月下来，已经发现了300来个臭虫。由于杀虫剂小组利用的是业余时间，挤出了陪女友、老公、孩子、父母的“私人”时间，投入到无数的小问题、无数的小环节中。每周开一次会，讨论问题的根源、处理部门、解决方法、日后的防范等，每次都会有新的问题被发现，因此讨论的时间经常超过2小时，算下来每周至少需要5到6个小时的时间投入。
如问题较多的证书问题，经过一阶段优化后，日均咨询量下降150-200条，并且一直在趋减。7月份对比6月份少了555通电话。值得一提的是，90%“解决中的问题”已经加入到公司的其他项目后续一并解决。
也有许多问题并非那么容易解决，因而这一行动也没有像风卷残云般来去匆匆，而是平和而坚定地推进中。小组更希望让全民杀虫进而升级到让每个员工都有自觉抓臭虫的“基因”，这样可以从更深层的角度解决臭虫问题，这样，这个小组永远也不会升级成为专业部门，甚至可以因为无所事事而解散。
一个组织的成立是因为要消灭组织成立的原因——这看起来有些悖论，但正如卡夫卡《饥饿艺术家》里所描述的那样，饥饿艺术越成功，就离死亡越近。
不过，在此之前，只要有虫子存在，我们还是老老实实地挽起袖子弯腰开捉吧！最好的支付体验不单是功能的增强，也是因用户体验的完善。
这是我们的使命。
[via 支付志]
