淘宝启动首问责任制
分类 淘宝网相关新闻 日期 02/04/2010 01:22 pm 搜集整理 jensch
2月2日，淘宝网宣布，即日启动网购纠纷首问责任制。承诺：在淘宝网网购中出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。
淘宝网ＣＥＯ兼总裁陆兆禧表示，2010年淘宝网交易额将会在2009年基础上再翻一番，达到4000亿元。市场越大，淘宝网越要坚定地站在消费者立场上，及时地、最大程度地保护每一个消费者利益，改变在消费者维权中处于弱势的现状。
此前不久，淘宝网宣布2010年为消费者年，并在1月15日先行启动全网购物保障计划，年后消费者维权平台也将上线。届时消费者网购权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。
强弱转换
淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示，所有交易中，消费者在付款后随即变成弱势群体，一旦出现交易纠纷，取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况，都导致消费者将付出巨大维权成本。淘宝网承诺，绝不让一个消费者没人管，绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。
为此，淘宝网启动网购维权首问责任制，淘宝网先行垫赔消费者，而后再追究卖家的相关责任。如果卖家因此受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。为此，淘宝网还将组建500人的专业维权团队，全天候为消费者提供维权帮助。
98％维权成功
淘宝网公布的2009年网购维权情况显示，2009年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98％的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都远远优于线下购物。
而网购最容易出现纠纷的几种商品分别是：虚拟类产品交易（如手机充值卡等）、3Ｃ电器产品交易和女装交易。在消费者发起的维权过程中，卖家不及时向买家提供售后服务，成为买家维权的一个难点。同时，快递物流成为网购纠纷高发地，2009年淘宝网介入处理的交易纠纷中，有20％来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。随着2010年淘宝网首问责任制启动，消费者网购维权将以零成本快速解决。
艾瑞咨询研究认为，淘宝2010消费者年及一系列措施启动，无论对于消费者、商家还是网购市场，都是一个积极信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道解决，免除了部分购物用户对服务的担忧；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系。淘宝维权平台的建设，对网购市场的良性发展产生积极影响。
[via 新浪网援引中国经济时报 作者：赵明]
